Virus lažnih ocjena i recenzija širi se Internetom brže nego COVID-19!

Lažne recenzije se šire internetom gotovo jednako brzo kao koronavirus, pogotovo na stranicama kao što su npr. Amazon, GoogleMyBusiness ili TripAdvisor.

Malo o brojkama…

Najnovija istraživanja pokazala su da gotovo 92% svih korisnika Interneta, prije odluke o kupnji proizvoda ili usluge, uzima ocjene ili recenzije kao presudne u donošenju odluke o kupnji. 

Odnosno čak 4 od ukupno 5 potrošača promijenila su svoju odluku o kupnji proizvoda nakon što su pročitali jednu ili više negativnih recenzija o tom proizvodu.

Možda ste za vrijeme školovanja mislili da je dvojka dobra ocjena, ali kao poduzetnik morate biti svjesni da će samo 12% potrošača kupiti vašu uslugu, ako vidi ocjenu 2 ili još gore 1 na vašem profilu. 

…pa o piscima lažnih recenzija…

Nije se za čuditi što su upravo pružatelji usluga krivi za razvitak ovog “dobrog posla” davanja lažnih recenzija kojim se bave mnoge male (i velike) kompanije sa sjedištima na istoku, u zemljama poput Bangladeša, Filipina, Indije i Kine. Eto, nije COVID-19 jedino negativno što se širi iz te zemlje, tako rapidno uništavajući mnoge poslove.

Ne postoji trag točnim brojkama o profilima koje “daju” lažne recenzije, sudeći po Curtis Boydu iz kompanije www.objection.co (koja pomaže tvrtkama da identificiraju i uklone lažne recenzije), ta brojka prelazi milijune i milijune recenzija diljem raznih Internet stranica. 

Prema Boydu, postoji 5 izvora lažnih recenzija s kojima se njegova kompanija najčešće susreće:

1. Dobavljači kojima je “core business” izrada lažnih recenzija, kako pozitivnih tako i negativnih.
2. Vlasnici kompanija koji pokrećući posao žele sebi priskrbiti bolju “startnu poziciju” pa sami na razne načine priskrbljuju lažne recenzije, najčešće u prvim danima/tjednima posla.
3. Trenutni zaposlenici koji ostavljaju recenzije na profili svoj poslodavca i pogađate, to su gotovo uvijek pozitivne recenzije.
4. Bivši nezadovoljni zaposlenici koji ostavljaju negativne recenzija, želeći se tako “osvetiti” svom bivšem poslodavcu. 
5. Kupci koji svjesno i zlonamjerno lažu o svom dojmu usluge pokušavajući tako od pružatelja usluge izvući neku dobrobit za sebe (najčešće popust ili potpuni povrat sredstava).

Kako kupac može razlikovati lažne od stvarnih recenzija?

Iako to ne mora biti pravilo, fokusirajte se na zakon brojki. Ako vidite da je od ukupnog broja svih recenzija samo mali broj onih izrazito negativnih, onda se vrlo vjerojatno radi o lažnima. S druge strane dobro je pratiti i vremenski rok nastanka recenzija – ukoliko primijetite veliki broj pozitivnih recenzija u jako kratkom vremenskom periodu, možete biti poprilično sigurni da je i u tom slučaju riječ o lažnim recenzijama. 

Velike i male platforme se bore protiv lažnih recenzija, svaka na svoj način. Preporuka je da odvojite malo više vremena i pročitate recenziju o željenom proizvodu na više Internetskih platformi. Pogotovo ako je skuplji proizvod u pitanju. 

Google My Business je broj 1, u njega uložite svoje vrijeme i novac.

Prema U.S. Alexa poretku, ovo je top 5 web stranica koje sadrže recenzije proizvoda ili usluga:

1. Google MyBusiness je trenutno jedina besplatna platforma – adresar, društvena mreža i web stranica. To je besplatan alat koji vam omogućuje da upravljate svojom prisutnošću na Google-u. Zovemo ga 3u1 jer pomaže da se kroz jedan kanal nađete na Google +,GoogleMaps i Tražilici. Dobra stvar je što tvrtke moraju potvrditi svoje podatke, ako žele dovršiti registraciju i upravljati svojim podacima na platformi Google MyBusiness. Google-ove ocjene kupaca pojavljuju se i u pretraživanju, a i važne su za kredibilitet poslovanja. 
   
   Ako i dalje sumnjate, vjerovati ćete brojkama koje kažu da se dnevno na Google-ovoj Tražilici napravi preko 3,5 milijardi pretraživanja!

2. Čak i ako nikad niste napravili kupnju preko Amazona, vjerojatno znate više od jedne osobe koja jest. On je pionir u recenzijama, već godinama ustrajno “trenira” svoje kupce da ostave recenziju, mada je zbog velikog broja kupnji često izložen lažnim recenzijama.  Ne čudi što ulaže sve veća sredstva u obranu protiv istih.

3. Facebook. Činjenica je da potrošači sve više komuniciraju s Tvrtkama preko društvenih mreža jer imaju osjećaj direktne komunikacije. Zbog sve veće baze korisnika, ova društvena mreža dobiva na značaju kao jedno od najpopularnijih mjesta za pregled ocjena poslovanja tj. recenzija. Tvrtke moraju biti svjesne velikih prednosti, ali i nedostataka otvaranja društvenih mreža. Savjet – ako nećete posvetiti vrijeme i novac komunikaciji sa svojom ciljnom publikom preko društvene mreže, onda nemojte gubiti vrijeme na otvaranje iste. S obzirom na to da većina korisnika interneta već ima otvoren svoj Facebook profil, ostavljanje recenzije na toj društvenoj mreži je postalo jednostavno kao izreći “dobar dan”. Jednostavnost korištenja joj daje prednost u odnosu na druge stranice na kojima ostavljate recenzije, a koje traže dodatno logiranje, registriranje i sl. 

4. Yelp je platforma (web mjesto i aplikacija za pregled) koju je 2004. osnovao bivši zaposlenici PayPal-a  Russel Simmons and Jeremy Stoppelman. Na stranici, između ostalog korisnici mogu objavljivati recenzije o lokalnim tvrtkama i ugostiti društvene događaje za Yelpers (a.k.a. Yelp recenzenti).

Približno 1/4 prihoda u hrvatskom gospodarstvu, na ovaj ili onaj način dolazi od turizma, stoga nam je svima dobro poznat TripAdvisor koji se smjestio na 5. mjestu. Taj najveći turistički internetski portal nudi informacije korisne svima onima koji planiraju odmor, a vezane su uz putovanja poput: rezervacija smještaja, osiguranja, prijevoza, izleta i mnoštvo foruma posvećenih putovanjima. Na stranicama Trip Advisora možete pronaći više od 1,8 milijuna trgovina, 4,2 milijuna restorana, 1,1 milijuna hotela i B&Ba, 830.000 apartmana i 730.000 znamenitosti na preko 135.000 odredišta i recenzije svih njih.

Možemo li se boriti protiv lažnih negativnih i nepravednih recenzija?

Ako se suočite s lažnim recenzijama na svom društvenom kanalu, možete ih prijaviti operateru društvene mreže na kojem se negativna ocjena nalazi. Prijava ne garantira i uklanjanje te recenzije jer postupak uklanjanja osim što traje i do nekoliko tjedana je izuzetno kompliciran. Da bi recenzija bila prihvatljiva za uklanjanje, mora kršiti pravila društvene platforme. Odnosno, recenzije koje vam se ne sviđaju ostat će gdje jesu, ako ne krše pravila.

Ako ne možete ukloniti negativnu lažnu recenziju, najbolje je da svoje kupce upoznate s istom i pretvorite taj negativan poen u svoj pozitivan. Potrošači postaju sve više svjesni manipulacije recenzijama i svaku vašu transparentnu i jasnu komunikaciju cijenit će  možda i više nego izdvojenu negativnu recenziju.

Jeste li vi ikada ostavili negativnu kritiku i je li ona bila opravdana? 

Donosimo 5 savjeta kako se nositi s negativnim recenzijama u svom poslovanju:

1. Pratite recenzije. Najbolje je gledati na Recenzije (bile one pozitivne ili negativne) kao na “prijatelje”, nekoga tko će vam pomoći u rastu vaše tvrtke. Ako 5 ljudi napiše da vaš proizvod nije dobar po toj i toj osnovi, onda je vjerojatno da su u pravu i da bi ispravkom te male sitnice mogli imati odličan proizvod. Stoga, pratite svoje recenzije i odgovarajte na svaku.
2. Napravite plan odgovora na recenzije. Jako je bitno vrijeme odgovora na recenziju, ako ste u vašoj tvrtki baš vi “Katica za sve” onda je jasno tko će odgovarati na recenzije. Ako imate tim od više ljudi, tada je bitno znati kome delegirati ovaj zadatak i kako adekvatno napraviti lanac u kojem će Korisnik dobiti svoj Odgovor brzo i konkretno. 
3. Pažljivo odgovarajte na negativne recenzije. Trenutak kada pročitate negativnu recenziju je onaj trenutak u kojem morate popiti čašu vode, udahnuti, zamoliti ego da ode i dobro promisliti ima li istine u njoj. Ako ima, ispričajte se Korisniku, pokažite da uvažavate kritiku i da ćete kroz neko vrijeme kroz svoje poslovanje pokušati ispraviti istu, ako ćete je ispraviti… Vaš odgovor mora biti brz, pristojan, profesionalan i ljubazan. 80% korisnika možete pridobiti svojim odgovorom.
4. Pozitivne recenzije pretvorite u svoje dodatne bodove. Baš kao što ne smijete ignorirati negativne recenzije (jer neće nestati ako se igrate skrivača), jednako tako je dobro da odgovorite i na sve pozitivne recenzije. Time će korisnici znati da vam je stalo i da ih “slušate”.
5. Mjerite svoje rezultate i rastite uz recenzije. Svaku kritiku bila ona pozitivna ili negativna prihvatite s poštovanjem, i iz nje izvucite pouku i iskoristite je kako bi dodatno unaprijedili svoju uslugu ili proizvod.

I da još jednom naglasimo – negativnih recenzija će uvijek biti, možda i više nego pozitivnih (zadovoljni ljudi ne gube vrijeme na pisanje). Najvažnije je da osvijestite što radite dobro, a što bi mogli poboljšati.  I kritike nikada ne shvaćajte osobno već ih iskoristite kao alat za dodatan rast i razvoj. Samo takvim pristupom, možete ići naprijed. 

Ako vam se ovo čini previše informacija, obratite nam se, može i kritikom na Facebooku. Najvažnije da je iskrena i dobronamjerna.